Klantempathie – de basis van een cultuur van service en hospitality

Deze training richt zich op het ontwikkelen van klantempathie als fundament voor een sterke service- en hospitalitycultuur. Het gaat om het vermogen om oplossingen te identificeren door de klant centraal te stellen, aannames te toetsen en problemen opnieuw te definiëren. Deelnemers leren hoe zij continu waarde toevoegen en een cultuur van service-excellentie in hun organisatie stimuleren.

Aanpak

Het programma is opgezet als train-de-trainertraject (UpYourService), waarbij een klein aantal medewerkers per afdeling wordt opgeleid om de servicecultuur door de hele organisatie te verspreiden. De focus ligt op genereren van nieuwe ideeën en acties die meer waarde opleveren voor klanten, in plaats van enkel te sturen op achteraf gemeten KPI’s.

Kenmerken programma

• Zeer volledig programma met veel tools om anderen op te leiden en coachen.

• Cascade van kennis naar de gehele werkvloer voor maximaal effect.

• Internationaal bewezen aanpak in de hospitalitybranche (MBO4/HBO-niveau).

• Slechts 1-3 opgeleide medewerkers per afdeling nodig om cultuurverandering te realiseren.

• Inhoudelijk: inzicht in topservice, servicecultuur, servicestijlen, waardecreatie, klantperceptie en leren van didactische vaardigheden en on-the-job coachen

• Coaching on the Job: reflectie op serviceniveau, brainstormen over verbeterpunten en deze samen met collega’s uitvoeren, leren om collega’s mee te nemen in de nieuwe servicecultuur.  

Competenties

• Gastvrijheid/Klantgerichtheid

• Empathisch luisteren

• Proactiviteit

• Creativiteit

• Aanpassingsvermogen

• Analytisch en probleemoplossend vermogen

• Coaching

• Verbaal communiceren en presenteren

Resultaat

Na afloop kunnen deelnemers actief bijdragen aan een cultuur van klantgerichte service, nieuwe ideeën vertalen naar concrete acties en collega’s coachen om service-excellentie te bereiken.